Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервис онлайн-консультаций LiveTex провели исследования по взаимодействию малого и крупного бизнеса со своими клиентами. Как выяснилось, большинство компаний по-прежнему используют электронную почту и телефон как основные каналы взаимодействия.
Электронная почта и колл-центры — наиболее популярные каналы взаимодействия в ритейле. Их используют для связи с клиентами 90% опрошенных компаний.
Немного менее популярны социальные сети — их используют 71% компаний.
Мессенджеры, по результатам исследования, оказались наименее востребованными в онлайн-поддержке — их используют всего 35% опрошенных компаний.
Тройка наиболее популярных мессенджеров у малого, среднего и крупного бизнеса сформировалась следующим образом:
- Viber — 29%;
- WhatsApp — 16%;
- Telegram — 13%.
Из социальных сетей среди компании лидирует «ВКонтакте» — 74%. Совсем немного отстает Facebook — 67%.
Более половины опрошенных компаний соцсети используют для продвижения бренда и рекламы. Отмечается, что продажами через соцсети занимается минимальное количество компаний.
Со стороны клиентов соцсети и мессенджеры как средства коммуникации с компаниями совсем не пользуются популярностью. Согласно исследованию, всего 5% клиентов начинают свое общение с бизнесом с их помощью. В основном это общие вопросы и жалобы.
Электронная почта, так же является наиболее популярным инструментом для ответов на обращения покупателей и у интернет-магазинов:
- email — 84%;
- обычные номера — 80%;
- чаты на сайте — 68%;
- номера 8-800 — 58%;
- мессенджеры — 22%;
В проведенном исследовании были опрошены около 300 компаний в сфере ритейла, ИТ, строительства, страхования и финансовых услуг. Руководители бизнеса отмечают, что качественный сервис и скорость в обслуживании для клиентов постепенно становятся не менее важны, чем качество товара и их стоимость.
