Аналитический центр Romir провел очередное масштабное исследование посвященное оценке работы мобильных операторов России. На этот раз эксперты подсчитали сколько времени у клиентов уходит на общение с колл-центром компании.
Такой показатель, как скорость дозвона до колл-центра, очень важен – долгое ожидание ответа сотрудника поддержки является довольно распространенной проблемой и вызывает сильное раздражение. Компании, которые уделяют особое внимание работе с клиентом в этом направлении, крайне выгодно смотрятся и получают серьезное конкурентное преимущество.
Сразу отметим, что данные в ходе исследования были получены по методу "тайного покупателя".
Согласно полученным результатам, быстрее всего запрос абонентов обрабатывает служба поддержки мобильного оператора Tele2. В среднем звонок в колл-центр длится в 4 минуты 16 секунд. При этом дозвон до сотрудника колл-центра в среднем составляет всего 1,5 минуты, а сам вопрос решается за 2 минуты. Таким образом, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов Tele2 составляет 46,5%.
Билайн занял уверенное второе место. Его сотрудники занимаются вопросом клиента 4 минуты 26 секунд, при этом время ожидания на линии составляет почти 3 минуты, а в целом звонок в колл-центр Билайн длится 8 минут 37 секунд. Процентное соотношение времени звонка и полезного времени разговора с сотрудником колл-центра Билайн стало лучшее среди других операторов связи и составило 51,5%.
На 3-м месте компания МТС со средней продолжительностью звонка в службу поддержки 9 минут 22 секунды. Абоненты оператора в среднем ожидают ответа сотрудника колл-центра 5 минут, а при успешном дозвоне вопрос решается за 3 минуты 20 секунд. Соотношение время звонка к времени решения проблемы составляет 35,6%.
Последнее место в "большой четверке" занял МегаФон. Его абоненты тратят на звонок в службу поддержки в среднем по 10 минут 34 секунды. Не смотря на это, операторы колл-центра МегаФона решают вопросы клиентов компании в рекордное среди операторов время – всего за 1 минуту 49 секунд. Вопросы решаются быстро, но чтобы пообщаться с сотрудником поддержки приходится тратить по 8,5 минут. Именно поэтому полезное время общения с сотрудником колл-центра составляет всего 16,5% от общего времени звонка.
Может ли долгий дозвон до колл-центра способствовать оттоку абонентов? Скорее нет. В первую очередь клиенты все же обращают внимание на стоимость и набор услуг, качество связи и покрытие сети. А скорость соединение с сотрудником поддержки оператора может серьезно усиливать недовольство и подталкивать абонента к смене оператора связи.
