«Мегафон» воспользуется технологиями «Яндекса» по распознаванию речи

«Мегафон» обзавелся виртуальным консультантом по имени Елена, которая готова по телефону отвечать абонентам на интересующие их вопросы и выполнять различные задания. Сервис основан на технологиях распознавания и синтезирования речи «Яндекса».

Начиная с 15 февраля 2016 г. столичные абоненты «Мегафона» смогут получить интересующую информацию по продуктам и услугам компании, задав вопрос виртуальному консультанту оператора Елене. Виртуальный консультант будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Позвонить ей клиент «МегаФона» может по привычному номеру 0500, а также по номеру 8-800-550-07-67.

Елена использует созданную в «Яндексе» систему распознавания и семантического анализа речи из комплекса SpeechKit. Благодаря разработкам «Яндекса» Елена понимает, о чем именно ее спрашивают, и дает релевантные ответы, без использования кнопочного меню.

Интеграция с сервисами оператора позволяет Елене не только отвечать на вопросы (например, «Сколько трафика у меня осталось?» или «Как заблокировать сим-карту?»), но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия. Например, она поможет подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой.

Специально для проекта с «Мегафоном» в «Яндексе» создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознает его и относит к одной из 60 тематик. Разные тематики предусматривают разные сценарии развития диалога.

Общаться с Еленой можно в свободной форме — точно так же, как с живым специалистом. Если консультанту необходима дополнительная информация, она задаст уточняющие вопросы — а в сложных случаях, когда без помощи человека не обойтись, соединит абонента с оператором технической поддержки.

В опытную эксплуатацию первая версия виртуального консультанта была запущена летом 2015 г. «С тех пор сервис качественно изменился. Уже сейчас мы рассчитываем, что Елена возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности Елены будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», — рассказал Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию «Мегафона».

Решения «Яндекса» в инфраструктуру «Мегафона» встроила компания «Астерос». На это у нее ушло примерно три с половиной месяца. Данный проект стал новым этапом развития сотрудничества группы «Астерос» и «МегаФона», насчитывающего более 11 лет. Совместно партнерами были реализованы проекты по созданию, модернизации и переводу на виртуальную платформу контакт-центров оператора.