Сотовый региональный оператор Мотив постоянно внедряет инновационные инструменты и разработки в интересах своих абонентов, уделяя огромное внимание развитию клиентского сервиса.
Мотив уделяет особое внимание обращениям абонентов, которые поступают в контакт-центр. Благодаря внедрению современных цифровых решений, контакт-центр регионального оператора сотовой связи демонстрирует высокие показатели обслуживания. Стандарты качества абонентского обслуживания Мотив по статистике выше принятых в отрасли.
На сей раз компания сообщила об успешном внедрении модуля речевой аналитики для повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр.
Модуль речевой аналитики VERINT был интегрирован на платформу контакт-центра сотового оператора Мотив весной текущего года. Модуль позволяет оперативно переводить звуковые файлы в текст и анализировать их. В апреле специалисты контакт-центра начали использовать расширенный функционал модуля.
Использование речевой аналитики в первую очередь отразилось на улучшении качества клиентского обслуживания и дало широкие возможности для исследований.
Модуль позволяет анализировать обращения абонентов в контакт-центр в разрезе различных тематик: качество связи, скорость интернета, списание абонентской платы, акции и бонусы и т.д. Сервис оперативно находит наилучшие консультации. В дальнейшем их используют в качестве примеров для обучения других сотрудников контакт-центра.
Речевая аналитика также выявляет «слова-паразиты», это позволяет целенаправленно работать с операторами и улучшать их стилистику речи. Опыт показал, что речевая аналитика помогает оптимизировать процесс контроля качества. Увеличилась скорость и качество работы супервайзеров.
