Компания МТС (дез)информирует

ПАО «МТС» называет себя ведущим телекоммуникационным оператором в России и странах СНГ. Понятно, ведь это МТС, не какая-нибудь там «Вологодская сотовая связь». Но мне интересно, существует ли где-нибудь в мире, включая страны Азии и Африки, оператор мобильной связи со столь же отвратительным клиентским сервисом, как у них?

Негативное отношение к МТС-овской системе обслуживания клиентов сформировалось у меня еще 2-3 года назад, когда на работе в число моих обязанностей входило следить за состоянием корпоративных счетов в МТС и «Мегафоне» и, при необходимости, пополнять их. С «Мегафоном» всегда все было гладко. Чтобы получить от них счет на предоплату, нужно было всего лишь зайти на нужную страницу на их сайте, заполнить 3 поля: название организации, номер лицевого счета и сумму предоплаты, нажать на кнопку и, вуаля! - на экране появлялся автоматически сгенерированный счет, оставалось лишь распечатать его и оплатить. Другое дело МТС, который, как известно, «на шаг впереди». Получить счет на оплату через сайт, ну что вы! Разве могут какие-то бездушные HTTP запросы заменить живое человеческое общение! Чтобы получить от них счет нужно было позвонить по телефону в их колл-центр, дождаться ответа оператора, который, сами понимаете, отвечал не сразу, объяснить что тебе нужно, доказать, что ты не верблюд (об этом чуть дальше), и потом от 10 до 30 минут ждать от них счет по электронной почте. Ладно, хорошо хоть не по телетайпу какому-нибудь или почтой России в конверте. Правда, в процессе общения с операторами время от времени возникала такая проблема: иногда (по какой-то неведомой причине - не всегда) оператор требовал назвать ФИО и год рождения человека, который заключал договор от нашей организации. К слову сказать, этот человек уже давно у нас не работал, поэтому приходилось объяснять оператору, что он не прав. Звучало это примерно так: «Я же от вас ничего не требую, я всего лишь хочу ЗАПЛАТИТЬ ВАШЕЙ КОМПАНИИ ДЕНЬГИ, какого черта я должен вам при этом что-то доказывать». Как ни странно, почти всегда срабатывало, то есть операторы сами понимали весь идиотизм системы, по которой они работали…

Время от времени я делал попытки заставить МТС забыть о человеке, который первоначально заключал с ними договор, чтобы впредь спокойно выписывать счета и не ругаться с операторами. Для этого я брал доверенность от моей организации, специально заполненный бланк, скачанный с сайта МТС, и ехал в их центральный офис в отдел по работе с корпоративными клиентами. Этот отдел представлял собой обычный розничный магазин по продаже телефонов и аксессуаров, хотя город наш далеко не маленький и другие операторы (тот же Мегафон) почему-то могли себе позволить нормальные, человеческие офисы для обслуживания корпоративных клиентов. То есть в МТС я приезжал, становился в одну очередь с покупателями чехлов для телефонов и ждал. Потом девочки за прилавком долго размышляли над моим вопросом, не зная что им делать в моем случае (это ж не чехольчик продать, задача посложнее), долго куда-то звонили, по всей видимости, без особого результата, потом, наконец, заявляли, что все будет окей, оставляйте бумаги и ни о чем не беспокойтесь. Надо ли говорить, что через некоторое время выяснялось, что все совсем не окей и нужно начинать все по новой… Справедливости ради отмечу, что заказ счета через сайт МТС впоследствии все-таки сделала. После этого я оставил бесполезные попытки заставить их забыть о нашем бывшем сотруднике.

Ну ладно, это все касается корпоративных клиентов, думал я. Если ты простой, физлицый абонент МТС и тебе не нужно связываться с оплатой по безналу, счетами, доверенностями и прочей чепухой, то все не так уж плохо. Какой я был наивный…

На днях приходит мне по электронной почте сообщение с заголовком «компания МТС информирует»:

«Уважаемый клиент! По заключенному Вами с ПАО «МТС» договору образовалась задолженность за оказанные услуги мобильной связи, которая по состоянию на 22.12.2015 составляет 1041 руб. 93 коп..

Перечень номеров лицевых счетов, номеров телефонов, суммы задолженности по ним не указаны в данном письме во избежание получения конфиденциальной информации третьими лицами, т.к. адрес электронной почты, на который направляется данное уведомление о задолженности, является публичным.»

И в конце вот такая угроза:

«Напоминаем, что в случае неоплаты задолженности в указанный срок, ПАО «МТС» оставляет за собой право использовать комплекс мер, предусмотренных действующим российским законодательством, направленных на взыскание непогашенной задолженности.»

Вот так, уважаемый клиент. Ты нам должен денег, но мы не скажем за что. Адрес электронной почты у тебя какой-то уж больно… публичный. Так что лучше гони деньги, пускай и неизвестно за что, а то смотри, хуже будет.

В сообщении перечислены способы узнать, за что должен эту сумму. Например, зайти в личный кабинет на сайте. Зашел, проверил. Ничего не должен. Написал об этом в клиентский сервис. Пришел такой ответ:

«По данным нашей системы данная задолженность не обнаружена. Пожалуйста, обратитесь по данному вопросу в ближайший салон МТС с паспортом. Если выяснится, что данная задолженность Вам не принадлежит, Вы сможете написать заявление о непричастности к договору.»

Вот такой сервис. Сказать, за что должен - не можем, но вы все равно приходите, уважаемый клиент, пишите заявления разные, у вас ведь уйма лишнего времени, уважаемый клиент, мы это знаем.

Долго сомневался, потом решил ради интереса зайти в конторку с вывеской МТС, так сказать, в шаговой доступности, за 2 остановки. Ради такого случая и паспорт прихватил. Но там меня ждало очередное (какое по счету?) разочарование: видите ли, это не офис МТС, это всего лишь точка дилерской сети МТС, мы не имеем доступа к базе данных МТС. Так что вам все-таки придется идти в ближайший офис. А это уже не шаговая доступность, это уже 5 остановок. Думаю дальше, что делать.

Какой же из всего этого можно сделать вывод? Для чего МТС такой клиентский сервис? Чай не «Газпром» и не «Водоканал», конкуренты имеются, и не один. Один рассерженный клиент от вас уйдет, другой, а там, глядишь и тысяча, и миллион… Рискну сделать одно предположение, может, немного фантастическое, но все же. Просто МТС, в отличие от конкурентов, каким-то образом умеет ОБНАЛИЧИВАТЬ ПОТРАЧЕННЫЕ ЗРЯ ВРЕМЯ И НЕРВЫ СВОИХ КЛИЕНТОВ. А что? Допустим, они заключили договор с какой-то инопланетной цивилизацией. Мы вам время и нервы жителей планеты Земля. Вы там сами знаете как их использовать, раз уж они вам нужны. А вы их оплачиваете нам по тарифу. Интересно, какие тарифы и сколько делает на этом ведущий телекоммуникационный оператор?