ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запустил чат-бот на основе искусственного интеллекта для автоматизированного обслуживания клиентов.
Чат-бот уже предоставляет клиентам информацию по тарифам и услугам на сайте оператора и в мобильном приложении «Мой Билайн».
Решение реализовано на технологии машинного обучения (Machine Learning), которое автоматически совершенствует возможности чат-бота. В планах компании обучить чат-бот до уровня полноценного виртуального ассистента, с помощью которого можно будет узнать информацию об условиях тарифа, подключенных услугах, балансе лицевого счета, управлять выбранными услугами и тарифом, а также получать техническую поддержку.
Обучением бота будут заниматься совместная команда экспертов «ВымпелКома» и Центра речевых технологий (ЦРТ), на базе которой и был бот.
Технологии искусственного интеллекта (Artificial Intelligence) и понимания естественной речи (Natural Language Processing) помогают чат-боту определять причину обращения и предоставлять необходимую информацию в течение всего нескольких секунд.
Тестирование чат-бота на сайте компании длилось три месяца. Передав на автоматизированную обработку 58% обращений — нагрузка на операторов колл-центра снизилась на 30%.
Джордж Хелд, вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса «ВымпелКома»:
«Общение в чатах стало гораздо популярнее звонков, аудитория мессенджеров составляет миллиарды людей. С каждым месяцем растет количество передаваемых в мессенджерах данных. Мы понимаем этот тренд и видим будущее во взаимодействии с клиентами при помощи чат-ботов. Лучшее решение нам предложила российская компания ЦРТ, и мы совместно с ними уже создаем одного из самых технологичных чат-ботов, который будет помогать нашим клиентам на сайте и в нашем приложении. Таким образом, «Билайн» сделал еще один шаг на пути трансформации в digital-компанию будущего».
Крупные компании с большими базами клиентов ставят перед собой задачи максимально автоматизировать процессы, при этом сохраняя высокое качество обслуживания. Поэтому интерес к продуктам на основе искусственного интеллекта будет пользоватьс спросом и все больше проникать в нашу жизнь.
Однако, еще не все наше современное общество готово «жить» с с роботами. Многие воспринимают ботов-помощников в мобильных телефонах как совершенно ненужный компонент. Для других потребителей гораздо важнее живое общение с оператором, выходящее за рамки стандартных ответов. Пользователи «далекие от технологий» разочаровываются на этапе первого использования, не зная как вести себя с роботами или получая весьма не удобный интерфейс взаимодейсвия, что отталкивает от искусственного интеллекта.
