9147 
Про сервис и людей
По предложению от поставщика домашнего интернета я решила взять гибридный тариф мегафона «объединяй два интернета»
Курьер доставил симкарту, подключил домашний интернет 02/06/21
Переход от другого оператора с сохранением номера сотового телефона я осуществляла через месяц
8 июля 2021г я обратилась в салон обслуживания Мегафон в ТЦ Москва г. Чебоксары
В ожидании своей очереди провела около часа и когда дошла моя очередь оказалось что заявление о переводе на гибридный тариф написать в этой точке я не могу, та-дам!
сотрудник на точке был один
В стандартах сервиса мегафона видимо нет позиции при скопление очереди уточнить с какими операциями подошли люди для того чтобы минимизировать время их ожидания?
Пришлось ехать на другую точку
10 июля 2021г я обратилась в салон Мегафон ПВ2108967 по адресу: улица К.Воробьевых дом мод
В салоне работала два специалиста
В очереди было три человека кроме меня
Время ожидания составило порядка 15 минут
Когда началась моё обслуживание я поняла что обслуживает меня стажер, так как он для подтверждения каждого шага обращался к более опытному сотруднику
это мой второй выход в салон мегафона -мне было важно чтобы все провели правильно
я отказалась от обслуживания стажера сообщив что буду обслуживаться у Андреева Алексея
Когда началась моё обслуживание Алексей сказал что нужно брать ещё одну симкарту для перехода
мне было не понятно для чего это нужно так как одна симкарта Мегафон у меня уже было
Внятных комментариев я не услышала и предложила позвонить на горячую линию на что получила ответ «звоните»
по громкой связи я позвонила на горячую линию где сотрудник с номером 106 45 по имени Фаина объяснила мне как осуществляется переход и для чего мне сейчас предоставлено два номера от мегафона один действующий с подключённым гибридным тарифным планом объединять два интернет второй временной сделать переход с сохранением номера другого оператора
Коронный номер, демонстрирующий «заинтересованность в клиенте»:
Когда на горячей линии оператор поднял трубку Алексей встал со своего рабочего места и ушел в закулисье
дальше моё общение происходило с сотрудником горячей линии и стажером который пытался дополнить комментариями порядок необходимых действий
Я не понимаю как можно бросить обслуживания клиента встать и уйти? ещё и будучи наставником!
Всего то и нужно было спросить « что не понятно, давайте разберём этапы перехода», просто дать дополнительные разъяснения
Это и есть сервис обслуживание в мегафоне?
Это такая разрешенная поведенческая модель сотрудников когда с клиента не взять каких-то других дополнительных продаж кроме как принять заявление???
Невербалика и тон голоса очень хорошо отражают отношение сотрудника к клиенту
Внесите пожалуйста корректировки в обучении стандартам сервиса своих сотрудников и уж точно необходимы дополнительные замеры тайным покупателем для опытных сотрудников
мне кажется для стажера это была очень показательная ситуация
Далее, я попросила назвать параметры точки
что стажер естественно предоставить не смог и обратился снова к Алексею
Который, вот теперь уже, аллилуйя, соизволил выйти из закулисья
На моё спокойное высказывание о том что клиентов нельзя так обслуживать
Алексей ответил «ну вы же стали звонить на горячую линию»
Конечно же нет речи о присоединение при работе с возражениями
Я прокомментировала почему мне важно было понять пошагово процесс перехода
Ну что получила безразличный ответ «я вам так и говорил на камеру это всё записано»
То есть у мегафона это норма?
Ни извинений, ни дальше детального разбора ситуации не последовало
Каждый шаг мне приходилось своими вопросами вытягивать -выяснять от вашего «опытного специалиста»
Сервис на 5 % и только потому что прозвучал вопрос «что вы хотели?» на входе
спустя полтора часа (проверьте время обслуживания по камере) я в итоге оформила заявление о переводе от одного оператора на Мегафон сохранением номера
